1) Что делать, если тумбочки, диваны, кресла привезли не вовремя?

Если мебельная компания нарушает срок передачи оплаченного товара, установленный договором купли-продажи, нужно направить письменную претензию в адрес руководителя компании или магазина.          В ней необходимо:

— предъявить требование об исполнении обязательства по доставке мебели, скажем, в течение 3 дней (количество дней выбираете сами),

— далее указать, что в случае невыполнения предыдущего пункта вы требуете расторжения договора купли-продажи мебели, возврата денег и выплаты неустойки.

При нарушении продавцом срока передачи оплаченного товара продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты. Это право прописано в ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Как правило, это помогает. Если не помогло, необходимо обращаться в суд.

Также, параллельно, можно обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с заявлением, в котором нужно изложить сложившуюся ситуацию. По результатам его рассмотрения Роспотребнадзор должен провести проверку, и, в случае подтверждения заявленных потребителем нарушений, к мебельной компании будут применены меры административной ответственности в виде штрафа.

2) Что должно быть в договоре о приобретении мебели?

Обязательно, чтобы были указаны:- срок доставки мебели (число, месяц, год);

-место доставки мебели (до подъезда или до квартиры);
— адреса, телефоны продавца (исполнителя) и потребителя;

— наименование, количество и подробное описание самой мебели и ее комплектующих (размеры, габариты, расцветка и т.п.)

— стоимость мебели.

Когда мебель уже в квартире, проверьте: наименование и количество заказанной мебели, убедитесь в отсутствии каких-либо повреждений, царапин. И только после этого подписывайте акт приема-передачи мебели.
Если вам предлагают мебель собрать, то проверьте количество и наименование мебели (в соответствии с заказом), а в акте приема-передачи надо указать на отсутствие или наличие повреждений упаковки. После окончания сборки проверьте сделанную работу и, если найдете недостатки, в акте выполненных работ обязательно укажите на них. Эта запись в дальнейшем будет являться основанием для замены поврежденной мебели, либо основанием для безвозмездного устранения недостатков выполненной работы.

Обычно мебельные фирмы предлагают три вида договоров:
«Жесткий» вариант: проблемы мебельного салона (задержки поставщиков, неаккуратность перевозчиков, грузчиков и т. д.) никак не влияют на права клиента своевременно получить заказ в полной сохранности. Фирма признает в договоре свои обязанности выплачивать неустойки за просрочку доставки и бесплатно устранять недостатки. Такой вариант наиболее точно соответствует Закону РФ «О защите прав потребителей» и, разумеется, наиболее надежен для покупателя.
«Средний» вариант: в договоре указывается, что транспортные повреждения — это риски, не зависящие от салона-продавца. В таких случаях мебельный магазин нередко выступает посредником при доставке, которая является отдельной услугой, самостоятельно выполняемой фирмой-перевозчиком. Так что, претензии за просрочку доставки и транспортные повреждения придется предъявлять именно перевозчикам. Имейте в виду: разбирательства, скорее всего, будут идти дольше, поскольку «транспортники» нередко пытаются «перевести стрелки» на продавца, начинаются дополнительные выяснения и т. п.

«Мягкий» вариант: покупатель соглашается со всем, лишь бы мебель привезли. В этом случае в договоре нет пункта об ответственности поставщика. В такой ситуации нужно определить: является ли доставка непосредственной обязанностью салона-продавца или самостоятельной услугой, отдельно предоставляемой перевозчиком, — внимательно читайте договор.

В первом случае можно смело предъявлять все претензии продавцу (см. «жесткий» вариант), во втором — фирме-перевозчику (см. «средний» вариант). Отсутствие пункта об ответственности в договоре смущать не должно: в таких ситуациях применяется напрямую закон, надежно защищающий права покупателей.
Если вы покупаете крупногабаритную мебель, но доставку в магазине не оформляете — планируете везти на своем транспорте, то погрузку вам должен бесплатно обеспечить персонал фирмы-продавца (п. 22 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55).

3) Законны ли требования грузчиков оплатить доставку крупногабаритного товара до квартиры за каждый этаж?

Все зависит от того, как сформулированы условия доставки в документах, которые оформлялись при покупке мебели (договор, квитанция и т. п.).

Возможны два основных варианта:

— в договоре (квитанции) лаконично сказано: плата за доставку такая-то — и точка. В этом случае применяется не «домысливание» грузчиков о поэтажной доплате за подъем, а правила ст. 499 Гражданского кодекса РФ. Исходя из этих норм, товар должен быть доставлен в место, указанное покупателем. То есть условия диктуете вы: в квартиру, значит, в квартиру. Без доплат.
— Фирма предусмотрительно расписала в договоре (квитанции) порядок определения платы за доставку, где прямо указывается: стоимость вычисляется в зависимости от количества этажей при подъеме вручную. Тогда требования грузчиков правомерны.

4)Заказывала гарнитур в ванную. На выставке выбрала то, что мне нужно, — шкафчики — справа, полочки — слева. Когда привезли со склада, полочки оказались справа. Возмущенная, перезваниваю. Говорят: сами приезжайте и меняйте. Приехала — такой модели на складе вообще нет! Кладовщики развели руками, мол, не наша вина, езжайте на выставку и берите с витрины…

По Закону РФ «О защите прав потребителей» в случае заказа товара по образцу, в частности на выставке, доставленное изделие должно в точности соответствовать модели, которая приглянулась покупателю. Иначе доставленная продукция признается товаром ненадлежащего качества (исходя из ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей») со всеми вытекающими последствиями. Одним из таких последствий является право покупателя требовать бесплатной замены «не того» изделия. Причем если товар крупногабаритный и (или) весит более 5 кг, то доставка для замены и обратно производится за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если покупатель вынужден кататься по городу самостоятельно, то имеет право требовать от продавца возмещения своих транспортных расходов (на основании той же ст. 18). Предъявлять все претензии нужно именно фирме, с которой заключали договор купли-продажи гарнитура.

5) Я трижды обращался в автосалон с гарантийным автомобилем с неисправностью обдува отопителя салона. В первый раз причину не выявили, при них работало все нормально. Во второй раз заменили контактный разъем. В третий раз выставили счет на оплату произведенных работ по замене электродвигателя вентилятора (залипание щеток), не предупредив, что этот случай негарантийный и платный. В сервисной книжке такой случай среди негарантийных не оговаривается. Кто прав и что делать в данной ситуации?

Под гарантию не подпадают только случаи, когда товар вышел из строя по вине самого покупателя (из-за неаккуратного обращения, несоблюдения правил эксплуатации и т.п.), либо третьих лиц (скажем, если автомобиль сломался из-за некачественного бензина, подсунутого недобросовестными автозаправщиками), либо из-за обстоятельств неопреодолимой силы (наводнение, ураган и т.п.).
Эти три вида негарантийных случаев прямо оговариваются в законе (п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей») и придумывать какие-либо иные случаи, не подпадающие под гарантию, НЕ ВПРАВЕ ни производитель, ни продавец, ни сервисный центр.

Обратите внимание и на еще один важный момент: в законе подчеркивается, что в период гарантии продавец (фирма-производитель, сервис) имеет право отказать покупателю в выполнении требования, т.е. фактически снять гарантию, только если ДОКАЖЕТ наличие одного из трех вышеуказанных обстоятельств – вину покупателя, действия третьих лиц и т.д. – см. выше.

Обычно способом доказывания является проведение экспертизы качества товара для установления причины возникновения недостатка.

Оплатить экспертизу обязан продавец (производитель, сервис), а покупатель вправе присутствовать на ней, чтобы удостовериться, что эксперты не «химичат», подгоняя результат в пользу магазина.
Кстати, при поломках и сдаче в ремонт или на замену технически сложных товаров очень настоятельно советуем покупателям использовать возможность личного присутствия при экспертизе, поскольку в отношении этих товаров злоупотребления встречаются наиболее часто.
Что касается конкретной ситуации, то следует передать в автосалон письменное заявление с требованием представить доказательства, подтверждающие, что случившаяся поломка, за которую с вас хотят получить оплату, является негарантийным случаем. Тут же напомните администрации салона исчерпывающий перечень ситуаций, когда по закону гарантия может не действовать (см. выше).
Если вы уже заплатили деньги, то при отсутствии подтверждений того, что поломка не подпадает под гарантию, вправе требовать их возврата, ссылаясь на неосновательное обогащение автосалона (глава 60 Гражданского кодекса РФ).

Если же вы не платили, и, шантажируя этим, автосалон отказывает возвращать машину из ремонта, то укажите в заявлении, что в этом случае фирма-продавец идет на нарушение срока гарантийного ремонта (в соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» максимальный срок ремонта по гарантии 45дней). В случае нарушения срока ремонта исполнитель обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара (т.е. первоначальной стоимости вашей машины) за каждый день просрочки – в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».

6) Купил кухонный гарнитур, но вместо обещанных 14 дней ждать доставки пришлось 35 дней. Как высчитать неустойку?

Самое главное, чтобы был заключен письменный договор купли-продажи и в нем установлен срок доставки товара потребителю. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара в соответствии со ст. 23.1. Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе требовать от продавца уплаты неустойки в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты товара (или от 100 % стоимости, если сумма была оплачена авансом в полном размере) за каждый день просрочки. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена, до дня фактической передачи товара потребителю, даже если это случится только по судебному решению через несколько месяцев. Теперь считаем неустойку: (0,5% от суммы предварительной оплаты товара) умножить на (количество дней просрочки) = (сумма неустойки). Например, стоимость мебели — 60000 руб., просрочка доставки ее покупателю составила 21 день. 300 руб. (0,5 % от 60000 руб.) х 21 день (просрочка за период с__по__) = 6300 руб. (неустойка).

Требование о выплате необходимо предъявлять продавцу в письменном виде в двух экземплярах (обязательно оставив у себя экземпляр с отметкой продавца о принятии). В случае отказа в добровольной выплате — обращайтесь в суд.

7) Заказали изготовление шкафа-купе по индивидуальному проекту. Срок исполнения заказа нарушен уже на 1 месяц. На что мы имеем право?

На основании ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» у вас есть право выбрать один из четырех вариантов. Первый — назначить исполнителю новый срок. Второй — поручить выполнение работы третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов. Третий — потребовать уменьшения цены за выполнение работы. И, наконец, четвертый вариант — отказаться от исполнения договора о выполнении работы. В любом из выбранных вариантов вы имеете право на неустойку за нарушение срока изготовления мебели по договору.
Допустим, вы решили расторгнуть договор. В этом случае исполнитель не вправе потребовать от вас возмещения своих затрат, а также платы за выполненную работу, а обязан возвратить вам деньги в полном объеме и выплатить неустойку.

8) Что делать, если новый диван начал безудержно скрипеть, а гарантийный срок истек? 

Согласно ст. 18, 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатка в товаре, потребитель имеет право обращаться к продавцу с требованием устранения недостатков или замены на новый, или возврата денег в пределах двух лет, независимо от того, установлен на товар гарантийный срок или нет. Наличие гарантийного срока влияет лишь на то, кто будет проводить экспертизу товара – покупатель или продавец, если возникнет спор о причинах возникновения недостатков. Вы вправе участвовать в проверке качества товара (экспертизе), и лучше заявить о своем намерении письменно. По истечении двух лет потребитель имеет право обращаться к изготовителю товара в течение срока службы, а если он не установлен в течение 10 лет.

9) Купили товар в интернет-магазине, недостатков в нем нет, но через пару дней поняли, что он нас не устраивает. Можно ли его вернуть?

Вполне. Это предусмотрено ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но учтите: отказаться от покупки можно в любое время до передачи вам товара, а потом — только в течение семи дней. Правда, есть одна оговорка. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара, то вы вправе отказаться от него уже в течение трех месяцев.
Но необходимо помнить, что возврат товара возможен только в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Если же в товаре обнаружены недостатки, вернуть его можно по общим правилам ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

10) В магазине приглянулись сапоги — и размер нужный нашелся. Но выяснилось, что сапоги имеют незначительный брак и продавались они как уцененный товар. Купили, а потом пожалели. Но магазин обратно их не принимает. На чьей стороне правда? 

В ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится, что продавец обязан предоставить покупателю необходимые и достоверные сведения о товаре, обеспечивающие человеку возможность правильного выбора. Продавец это сделал, сообщив вам информацию о наличии в товаре производственного брака. Заключив договор купли-продажи, вы фактически согласились совершить покупку товара, имеющего перечисленные недостатки, по определенной (сниженной) цене. Так что действия магазина не противоречат закону. К сожалению, вернуть такой товар продавцу, ссылаясь на не устраивающие недостатки (перечисленные в договоре), вы уже не сможете. Однако в случае появления недостатков о которых вы при покупке не предупреждались, такое право у вас появляется.
Кстати. Если магазин устраивает сезонную распродажу, то есть продает качественный товар по сниженным ценам, то вернуть купленный на такой распродаже товар вы имеете полное право.

11) Мы обнаружили недостатки выполненной работы, которую заказали, оформив соответствующий договор. Что делать?

Статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» дает вам право выбора.
Например, вы можете потребовать безвозмездно устранить недостатки в назначенный вами срок. Или — уменьшить цену выполненной работы. Третий вариант — потребовать повторного безвозмездного выполнения работы в установленный вами срок. Либо потребовать возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами. Можно также отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если вы обнаружили существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.
Требования, связанные с недостатками выполненной работы, вы можете предъявить при принятии работы или в ходе ее выполнения, а если невозможно было обнаружить недостатки при принятии работы, то в течение гарантийного срока.

Кстати, если исполнитель не установил гарантийный срок или он менее двух лет, вы вправе предъявлять ему претензии в течение двух лет со дня принятия работы.
Вам необходимо обратиться с письменной претензией к исполнителю, в которой изложить суть проблемы и заявить одно из выбранных вами требований, установив срок его удовлетворения. Все общение должно вестись не по телефону, а письменно, а у вас оставаться копии обращений с отметкой о принятии. Если ваша претензия не будет удовлетворена, обращайтесь в суд.

12) Если товар, купленный в кредит, оказался негодным, как вернуть деньги и рассчитаться с банком? 

При возврате товара в магазин покупателю нужно потребовать от продавца документ, подтверждающий расторжение договора купли-продажи. Если товар был оплачен кредитными деньгами, то продавец должен возвратить денежные средства в банк.

Если покупатель часть денег самостоятельно внес продавцу, а часть была оплачена за счет банка, продавец возвращает каждому свою долю: покупателю — его личные средства, банку — сумму кредита.
За получением денег покупателю необходимо обратиться в банк. Рекомендуем потребовать у банка соглашение о расторжении договора банковского кредита, в котором бы присутствовала фраза о том, что банк не имеет к потребителю финансовых претензий.

В соответствии со статьей 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита, если она была предусмотрена условиями договора.
Возвращать уплаченные проценты банк не обязан. Так можно ли их попытаться вернуть? Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателю требовать от продавца полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Отнесение процентов за пользование кредитом к убыткам остается на усмотрение судьи. Помните: пока договор с банком официально не расторгнут, необходимо регулярно вносить платежи, даже если товар неисправен и вы начали процедуру его возврата продавцу. Любым кредитным договором предусмотрены неустойки за просрочку платежа, и ваш долг перед банком будет расти в геометрической прогрессии. В итоге может получиться так, что банк вернет вам сумму, но гораздо меньшую, и это не будет являться нарушением закона.

13) Купила модельные туфли, продавец установил гарантию 1 месяц. По ее истечении порвался левый туфель, да так, что похоже на явный фабричный брак. Можно ли в подобной ситуации предъявить претензии магазину и вернуть туфли, забрав деньги?

Если срок гарантии истек, вам необходимо самостоятельно обратиться в независимую экспертную организацию и провести экспертизу обуви. О месте и времени проведения экспертизы уведомить продавца, лучше в письменном виде. Если в результате экспертизы будет установлено, что причина дефекта имеет производственный характер, уведомите об этом продавца в письменном виде и потребуйте возврата стоимости некачественной обуви и возмещения расходов на экспертизу (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

И еще, срок гарантии на обувь часто начинает действовать не с момента покупки, а с начала сезона, дату которого каждый регион устанавливает самостоятельно. В Саратовской области, например, для товаров зимнего ассортимента сезон длится с 15 ноября до 15 марта, весенне-осеннего — с 15 марта до 15 мая и с 15 сентября до 15 ноября. Летнего — с 15 мая до 15 сентября. И даже если срок гарантии истек, по закону человек имеет право предъявлять продавцу непродовольственных товаров претензии в течение двух лет.

14) Я являюсь продавцом корпусной и мягкой мебели. Статьей 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что я должен вернуть деньги за товар ненадлежащего качества в течение 10 дней со дня предъявления претензии потребителя. Зачастую наличие недостатка в товаре — момент спорный, и как я в такой ситуации могу за 10 дней доказать вину покупателя с помощью экспертизы?

Закон РФ «О защите прав потребителей» в новой редакции установил жесткие сроки проведения экспертизы, которые напрямую зависят от требования, заявленного потребителем. Если потребитель обращается к продавцу с требованием о возврате денежных средств за некачественный товар, продавец в течение 10 дней с момента такого обращения должен успеть провести проверку качества товара, экспертизу, если она необходима, и, при наличии на то оснований, вернуть покупателю деньги.
Продавец обязан провести экспертизу только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка. До получения выводов эксперта продавец не обязан возвращать деньги потребителю. Если по какой-либо причине установленный законом срок возврата денег будет нарушен, а недостатки товара будут подтверждены экспертом, помимо денег, оплаченных за товар, потребитель вправе требовать от продавца еще и неустойку в размере 1 процента от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения заявленного требования в добровольном порядке.
По закону продавец должен выплатить неустойку в добровольном порядке. Но если это не случается, отстаивать свои права в таком случае потребитель будет в суде.

15) Что делать, если в процессе ремонта повредили принадлежащий Вам товар?

Потребитель сдал в ремонт ноутбук, купленный три года назад, в нем надо было заменить один из двух разъемов USB, поврежденных механически. Гарантия на ноутбук уже закончилась, поэтому потребитель оплачивал данную услугу сервисного центра. После замены разъема ноутбук стал автоматически выключаться через несколько секунд. В мастерской это объяснили тем, что он слишком старый, и предложили его забрать с компенсацией в 500 рублей. Однако потребитель предположил, что замена разъема производилась с нарушением технологии, поэтому и вышла из строя материнская плата.
Во время эксплуатации товара претензий к его работе не возникало, появились они только после проведенного ремонта. Исполнитель, который получил некую вещь от потребителя для ремонта, несет ответственность за сохранность этой вещи и правильное ее использование. В случае повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан компенсировать ему причиненный ущерб. Потребителю необходимо потребовать проведения экспертизы (оплачивать ее должен исполнитель). Если будет доказано, что виной всему неквалифицированный ремонт, ответственность будет нести мастерская по ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» и предоставлять в трехдневный срок потребителю новый аналогичный товар или возмещать его двукратную стоимость.

16) Можно ли предъявлять претензии по качеству товара, если гарантия на него закончилась?

Закон РФ «О защите прав потребителей» позволяет потребителю защитить свои права не только в течение срока гарантии, но и после его окончания — в пределах двух лет с момента приобретения товара, а также в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы не установлен.

Обязанность доказывать, что вины потребителя в произошедшем нет, закон возлагает на самого потребителя. Имея на руках доказательства, потребителю необходимо письменно сформулировать свои требования и вместе с заключением эксперта передать товар продавцу (в пределах двухлетнего срока), изготовителю или уполномоченной организации (уполномоченному индивидуальному предпринимателю), или импортеру.

17) Купили дорогой холодильник, но не прошло и двух лет, как развалились пластмассовые комплектующие, в частности контейнеры для хранения продуктов. Гарантийный срок холодильника — 36 месяцев. В сервисном центре категорически отказали в бесплатной замене развалившихся изделий, мотивируя тем, что на данные комплектующие гарантия не распространяется, и предложили приобрести эти изделия за свой счет. Чем отличаются гарантийные сроки на комплектующие изделия и на товар в целом?

Закон дает право изготовителю устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на его комплектующие и отдельные части, причем условия гарантии устанавливаются самим изготовителем. Если в гарантийных обязательствах изготовителя, которые были переданы вам вместе с товаром, вы найдете информацию о том, что гарантия на составные части товара меньше, чем на весь товар, или изготовитель заявляет о том, что гарантия на комплектующие не установлена (не распространяется), это не является нарушением закона. Если, внимательно изучив гарантийные обязательства, вы не найдете ничего подобного, это означает, что гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

18) Три месяца назад мы купили пылесос. Сначала все было замечательно, а потом он стал перегреваться и отключаться через несколько минут работы. Поскольку гарантия еще не закончилась, мы решили отнести пылесос в магазин. Администратор магазина сказал, что пылесос нужно отвезти в сервисный центр. Но магазин рядом с домом, а сервисный центр на другом конце города. Как нам поступить в этой ситуации?»

«Купили сыну ботинки в крупной торговой сети. Через две недели у них отвалилась подошва. Я приехала в магазин, где делала покупку, но продавец сказала, что все претензии принимаются в отделе рекламаций, который расположен очень далеко. Разве я не могу сдать ботинки в магазин?»

На первый взгляд эти ситуации абсолютно похожи, но Закон трактует их по-разному. В соответствии с п.2 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатка в товаре потребитель имеет право обратиться к продавцу (изготовителю, импортеру) или к уполномоченной ими организации (индивидуальному предпринимателю). Причем право выбора, к кому предъявлять претензии, принадлежит потребителю.

В первом случае, когда потребитель обратился в магазин по поводу неисправного пылесоса, продавец предложил обратиться в уполномоченную организацию (т.е. к другому юридическому лицу). Таким образом, продавец принял решение ЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ, что противоречит закону. Потребителям нужно было настоять на том, чтобы пылесос у них приняли именно в магазине. Или они должны были добиться письменного отказа, который потом можно оспаривать в суде. Для этого достаточно было зафиксировать факт своего обращения, написав претензию на имя директора магазина.
Во втором случае ситуация другая. Юридически при покупке сделка заключается между продавцом (организацией или индивидуальным предпринимателем) и покупателем (гражданином). Магазин – это всего лишь место, где эта сделка исполняется. Очень часто одна организация имеет несколько магазинов, разбросанных по всему городу. Чтобы не держать в штате несколько специалистов по работе с потребителями, создается отдел, который принимает претензии по всем товарам. Так что в данном случае действия продавцов законны. В этой ситуации продавец просто информирует потребителя, где и когда принимаются претензии, а не отсылает его к другому юридическому лицу. Оспорить такие действия можно лишь в том случае, если отдел претензий находится в другом городе. В такой ситуации неисправный товар должен быть принят у потребителя там, где он его приобрел. А если потребитель все-таки отвез товар в другой город самостоятельно, то при удовлетворении его требований, ему должны компенсировать расходы по доставке товара.

19) Вы сдали в ремонт туфли, чтобы на них поставили набойки. Набойки мастер сделал, но при этом поцарапал кожу прямо на самом видном месте. Да к тому же вместо чека у вас на руках только талон в виде квитанции с названием организации и ИНН. Как поступить, чтобы получить компенсацию за испорченную обувь?

Эта ситуация регулируется ст.35 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно этой норме закона организация, которая повредила или утратила вещь, принадлежащую потребителю (если устранить повреждение невозможно), обязана в 3-дневный срок заменить ее однородным материалом аналогичного качества. А при невозможности замены, выплатить двукратную стоимость утраченной или поврежденной вещи, а также возместить расходы, понесенные потребителем. Давайте рассмотрим пошаговые действия потребителя, попавшего в такую ситуацию. Прежде всего, при передаче вещи в ремонт надо получить документ, в котором сказано, что именно и в каком состоянии вы передали. Это не обязательно должен быть чек. Потребителю могут выдать квитанцию, расписку, договор и т.п. Главное, чтобы в нем было указано наименование организации, выполняющей работу, фамилия заказчика, а также стояли подпись и печать (штамп). Лишь в том случае, когда работа выполняется в присутствии заказчика, мастер может вместо документа выдать жетон с номером (второй жетон он должен прикрепить к принятой от Вас вещи).

Как правило, в химчистках и ателье заказчика просят указать стоимость сдаваемых вещей. От этого зачастую зависит цена услуги, поэтому многие потребители пытаются занизить стоимость вещи. Не стоит так поступать. Ведь при возникновении проблемы, потребителю будет выплачена сумма, указанная в квитанции (т.е. согласованная сторонами при принятии заказа). Описание вещи в квитанции должно быть подробным, чтобы впоследствии ее можно было идентифицировать. Например, запись «сапоги, белые, женские, зимние» вряд ли можно считать корректной, потому что в мастерской могут оказаться три-четыре пары обуви, попадающей под такое описание. Кроме того, в квитанции подробно должны были указаны все недостатки вещи, чтобы у потребителя не возникло необоснованных претензий, а у мастерской – соблазна уйти от ответственности за некачественную работу.
В нашем случае вы вправе:

1) отказаться забрать свою обувь;

2) забрать обувь и сделать отметку в квитанции о том, что она принята в поврежденном виде (с царапинами).
В любом случае не подписывайте акт о выполнении работ (квитанции или иные бумаги) до того, как вы фактически эту работу примите. Ведь если дело дойдет до суда, это обернется против вас. Но независимо от того, заберете вы свою обувь или нет, необходимо обратиться в мастерскую с претензией.

20) Как быть, если отказывают в гарантийном ремонте автомобиля, бывшего в ДТП?

Вы купили новый автомобиль — радость. Но через некоторое время попали в аварию — неприятность. Автосалон (официальный дилер) снял машину с гарантии, т.к. она побывала в ДТП, поскольку в сервисной книжке сказано: «Гарантия не распространяется на повреждения, полученные в результате аварии». Через неделю после ДТП произошла, например, поломка двигателя. Но в автосалоне сказали, что поскольку теперь машина не на гарантии, то с них — никакого спроса.
Да еще страховщики говорят, что это не страховой случай. Но вот вы провели экспертизу за свои деньги и получили однозначный ответ – заводской брак. Кому предъявлять требования, а главное какие?
Для начала нужно четко представлять, что гарантийный срок — это период, в течение которого при обнаружении в товаре недостатка, продавец (изготовитель, импортер) обязан удовлетворить требования потребителя.

Однако нигде в законе нет термина «снятие с гарантии»!

В то же время изготовитель имеет право выставлять условия, несоблюдение которых может повлечь отказ в гарантии. Но эти условия должны быть связаны с действиями самого потребителя. К примеру, изготовитель может установить такое правило: автомобиль не подлежит гарантийному обслуживанию, если потребитель ремонтировал автомобиль в неавторизованных центрах. Если такой факт будет установлен, гарантийные обязательства прекращаются досрочно и автомобиль рассматривается как не имеющий гарантии.

Если вы соблюдали все условия гарантийного договора, то гарантийный договор действует, и автосалон должен выяснить реальную причину дефекта. Если проверка показала, что дефект двигателя связан с недавней аварией, то у автосалона есть все основания отказать в гарантийном ремонте.
Но если будет установлено, что виноват завод-изготовитель, салон должен удовлетворить требования потребителя. Прежде всего, нужно получить от автосалона письменное уведомление о «снятии» автомобиля с гарантии, где должно быть сказано, чем вызваны такие санкции.
Все свои обращения в салон вы должны делать в письменном виде в двух экземплярах. Один экземпляр передается адресату, а на втором сотрудник, принявший документ, должен расписаться, поставить дату и время приема документа. Желательно чтобы был поставлен штамп организации.
Кстати, как только продавец предупредит вас о необходимости провести проверку качества, сразу же заявите о том, что вы хотите принять в ней участие. Лучше всего сделать это в письменном виде, например, дополнив заявление фразой: «Прошу пригласить меня для участия в проверке качества».
По закону вы должны получить приглашение на процедуру проверки качества, а после этого на ремонт машины.
Срок ремонта в соответствии со ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», определяется объемом необходимых работ и должен быть оговорен в документе, выданном потребителю. Максимальный срок ремонта – 45 дней, причем длительность ремонта не может обуславливаться отсутствием необходимых запчастей. В случае, установления существенности недостатка, потребитель вправе требовать замены автомобиля или возврата его стоимости с соответствующим перерасчетом цены в пользу потребителя.

21) Как быть, если в парикмахерской испортили не волосы, а, например, любимую кофточку? 

Согласно ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» вред причиненный имуществу клиента вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков услуги, нанесенный в результате оказания услуги, подлежит возмещению в полном объеме. Так что если на блузку случайно пролили какой-то химикат или испачкали ее краской, потребитель имеет право потребовать возмещения вреда – стоимости блузки.

22) Как уведомить продавца о времени и месте проведения экспертизы качества товара:

Уведомить продавца о месте и времени проведения экспертизы качества товара, вручив ему под роспись письменное уведомление, которое составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (представителю продавца), второй остается у потребителя с отметкой когда и кому было вручено уведомление.

В случае если продавец (представитель продавца) отказываются расписываться во втором экземпляре уведомления, можно вручить его в присутствии свидетеля, который зафиксирует факт передачи уведомления продавцу (представителю продавца), о чем должна быть сделана соответствующая отметка на бланке уведомления (экземпляр потребителя).

23) Что делать, если Вы обнаружили недостатки выполненной работы (оказанной услуги), а договоре гарантийный срок не прописан?

Загляните в договор. Если гарантийный срок в нем не обозначен, не отчаивайтесь. В этом случае действуют сроки, установленные п.3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»: два года со дня приемки выполненной работы (оказанной услуги). Не теряйте времени, и пока этот срок еще не истек, обращайтесь к руководству фирмы с требованием устранить недоделки.

24) Что делать, если стоимость работ, обозначенная в смете завышена, а при отказе потребителя оплатить реальную стоимость работ, исполнитель угрожает судом.

В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрены два вида сметы, которые могут быть составлены при заключении договора на выполнение работ: твердая и приблизительная.
Приблизительная смета может меняться в процессе выполнения работы, но не бесконтрольно. В соответствии со ст.709 Гражданского кодекса РФ, если в процессе работы выяснилась необходимость превышения приблизительной сметы (за счет выполнения дополнительных работ), то прежде, чем выполнять эти работы, исполнитель обязан предупредить заказчика о необходимости превышения приблизительной сметы. Если заказчик не даст своего согласия, договор может быть расторгнут, а исполнителю должна быть оплачена та часть работы, которая уже выполнена. Если же исполнитель не согласовал с заказчиком вопрос о превышении предварительной сметы, он не может требовать оплаты большей суммы, чем указано в смете.

Твердая смета – более суровая. После того, как она будет подписана, исполнитель не может требовать ее пересмотра. Даже в том случае, если он забыл включить в нее какие-то виды работ или неверно определил количество необходимого материала. Единственный случай, когда твердая смета может быть изменена – существенное возрастание стоимости материалов и оборудования, или увеличение стоимости услуг, оказываемых третьими лицами, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. Например, для проведения электричества на участок потребителя, необходимо получить разрешение от местных электросетей, а плата за предоставление такого разрешения выросла с момента заключения договора в два раза. Это может служить основанием для увеличения твердой сметы, но не полностью, а лишь в той части, которая касается оплаты услуг электриков. Если потребитель откажется доплачивать деньги, исполнитель может в судебном порядке потребовать расторжения договора. Но при этом все работы, которые были выполнены до расторжения договора, потребитель обязан оплатить.

Вернемся к нашей ситуации. С одной стороны, была составлена твердая смета, заказчик с ней согласился и должен заплатить сумму, которая указана в смете, даже если фактическая стоимость работ оказалась ниже. Однако не все так однозначно. В соответствии со ст.10 Закона «О защите прав потребителей» потребителю должна быть предоставлена полная и достоверная информация о выполняемой работе. В данном случае можно говорить о том, что произошла ошибка, и в смету случайно были включены лишние материалы и работы. А можно подозревать сотрудника фирмы в том, что он попытался обмануть клиентов. И в том, и в другом случае потребитель должен оплатить только те работы, которые были выполнены, и те материалы, которые использовались для работы. Такое право закреплено в ст.37 Закона «О защите прав потребителей». Если же мастер будет настаивать на оплате всей суммы, указанной в смете, и тем более угрожать судебным преследованием, потребитель имеет право обратиться в милицию с просьбой провести проверку и привлечь мастера к ответственности.
Заявление можно подать в любое отделение милиции. Там на вашей копии должны поставить отметку о приеме и присвоить заявлению номер. Затем оно будет передано в орган дознания по месту совершения преступления, где в течение 3 дней дознаватель должен принять решение либо о возбуждении уголовного дела, либо об отказе в этом (постановление об отказе можно обжаловать). Если необходимо провести дополнительную проверку, этот срок может быть продлен до 10 дней.

25) Как положено, в театре сдала шубу в гардероб, а после окончания спектакля выяснилось, что шуба пропала. Что делать?

Обнаружив факт пропажи, вы можете попытаться убедить администрацию театра или кафе возместить вам стоимость утраченных вещей. Но вряд ли это удастся сделать без решения суда. Значит, придется судиться.
Однако прежде чем писать исковое заявление, необходимо найти документы, подтверждающие стоимость.
Внимание: поскольку договор хранения не регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», от госпошлины истец не освобождается. Размер госпошлины указан в ст. 333.19 Налогового кодекса РФ. Он зависит от суммы иска, то есть от суммы, которую вы намереваетесь взыскать с ответчика. Согласно ч. 5 п. 1 ст. 23 Гражданского процессуального кодекса РФ дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей 50000 рублей, рассматриваются мировым судьей.

26) Для проведения проверки качества телефона из магазина меня отправили в сервисный центр. Но мне это неудобно, т.к. сервисный центр находится на другом конце города и часы его работы крайне неудобны для моего распорядка дня. 

Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами. Туда направляют потребителей, недовольных качеством купленного товара для его проверки. Бывает, что порядок подачи и рассмотрения претензии прописан уже в инструкции или в гарантийном талоне: «В случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр». Конечно, такая «переадресация» упрощает работу продавца, но для потребителя она носит не обязательный, а рекомендательный характер. И если покупатель по каким-то причинам отказывается ехать в сервис-центр, то в соответствии с п.5 ст.18 Закона продавец сам должен принять у него некачественный товар и сдать его в сервисный центр.
Закон предоставляет продавцу право провести проверку качества товара, который вы хотите вернуть или отремонтировать. В общем-то, эта проверка нужна не столько покупателю, сколько продавцу. Ведь именно ему предстоит принять решение о замене товара или об удовлетворении других требований покупателя на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если же магазин вдруг откажется принять у вас товар, это должно быть зафиксировано документально – либо записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Также следует зафиксировать и факт приема товара на проверку, поскольку Закон предусматривает определенные сроки ее проведения, удовлетворения требований потребителя и санкции за их нарушение.